Sinistre

Révolutionnez vos déclarations de sinistres : une solution pour une collecte d'informations et de documents simple et efficace

 

Dans cet article, vous découvrirez comment LSA Courtage a résolu sa problématique de collecte d'informations et de documents lors de la déclaration de sinistre pour réaliser des gains opérationnels considérables tout en offrant une expérience client inoubliable.

 

Introduction

La déclaration de sinistre est un moment crucial pour les courtiers et assureurs. C'est l'instant où ils doivent être à la hauteur de leurs promesses et offrir une assistance rapide et efficace à leurs clients. LSA Courtage cherchait des solutions pour améliorer leur service et répondre aux besoins de leurs clients. C'est pourquoi ils ont choisi Penbox. Notre solution innovante leur a permis d'améliorer grandement leur efficacité opérationnelle, tout en créant un effet "WOW" auprès de leurs clients.

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LSA Courtage est un acteur français actif dans la commercialisation et la gestion des contrats d’assurance non-vie des particuliers et professionnels. Fort de ses 145 collaborateurs, LSA courtage est un acteur innovant à la recherche active de nouvelles solutions leur permettant de faire évoluer leurs processus. 

 

Merci à Julien Ben Lahcen, Directeur Général  de LSA Courtage pour son témoignage concernant la mise en place de Penbox au sein d'un processus clé dans le monde de l'assurance, la déclaration de sinistre.

 
 

Situation - La Déclaration De Sinistre, Le Moment Clé

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La gestion des sinistres est un processus crucial pour les assureurs et les courtiers. Cependant, il peut être complexe et comporte des risques importants, notamment lorsque des erreurs se produisent lors de l'ouverture du dossier ou de l'établissement des responsabilités. Ces erreurs peuvent avoir un impact considérable sur l'ensemble du processus de gestion du sinistre.

 

Malheureusement, les processus de gestion manuels sont souvent lents et peu efficaces. Ils sont généralement effectués en plusieurs temps et peuvent être multicanaux, tels que le téléphone, le courrier électronique, le site internet, l'assistance en ligne et même parfois le courrier postal.

 

Le tiers sous le choc : comment rassurer les victimes sans les surcharger

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Lorsqu'un sinistre est déclaré, le gestionnaire a besoin de nombreuses informations cruciales pour comprendre la nature du sinistre et fournir une solution rapide et efficace.

Malheureusement, le sinistré, souvent sous le choc, doit pourtant fournir une quantité considérable d'informations et de documents à son courtier ou assureur.

Cela peut rendre ce moment, déjà difficile, encore plus complexe et compromettre la relation entre le client, le courtier et/ou l'assureur.

 
 
 
 

Libérez vos gestionnaires de la chasse aux informations et documents

 
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Pour améliorer son processus de déclaration, LSA Courtage souhaitait augmenter le taux de

 réception des pièces, qui était trop faible.

Le suivi par e-mail, processus long et fastidieux ne permettait pas de récolter efficacement toutes les informations et documents nécessaires pour le traitement du dossier. 

Les problèmes de collecte d'information et de documents ont entraîné de la répétition, des frustrations et un temps passé inutilement au téléphone.

 
 
 

Solution - Formulaire customisable 

Plusieurs possibilités s'offraient à LSA Courtage pour résoudre ces problématiques :

1) Déployer des campagnes d'appels sortants ciblés, coûteuses et peu efficaces.

2) Développer eux-mêmes une solution permettant d'optimiser ce processus de collecte d'information et de documents.

 

Concernant ce deuxième point, voici la réponse de M. Ben Lahcen :

"Quand la solution Penbox m'a été présentée, mon premier réflexe a été de réfléchir si nous pouvions développer cette solution nous-même. Très vite j'ai compris que cela prendrait beaucoup de temps vu la complexité de la solution. Nous avions besoin d'une solution à court terme; Or ce type de projet IT prend des mois voir des années à être mis en place pour finalement bien souvent être abandonné. Chacun son métier.- Julien Ben Lahcen, DG LSA Courtage

Penbox propose une solution simple pour améliorer un processus complexe : un outil qui permet aux gestionnaires de personnaliser un formulaire afin que les sinistrés puissent facilement envoyer toutes les informations et documents nécessaires pour ouvrir leur dossier sinistre de manière efficace.

 

Penbox offrait tout ce dont LSA courtage avait besoin, c'est-à-dire :

 

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Le point fort de la solution - Le cycle de relance

L'automatisation et le paramétrage du cycle de relance est apparu comme un des atout majeur de la solution. Cet élément clé permet de soulager le gestionnaire de ces tâches de relance (par téléphone et/ou par e-mail), qui sont chronophages et sans valeur ajoutée peuvent prendre jusqu'à 50% du temps d'un gestionnaire. 

 

C'est aussi une des raisons pour laquelle le taux de complétion s'élève à 82%, tout en permettant  aux équipes de se concentrer sur l'essentiel.

 

"Penbox a répondu à tous nos besoins en termes de :

  • Connectivité : votre outil connectable ne nécessite pas, dans un premier temps, de connexion spécifique à nos outils de gestion, ce qui nous a permis de gagner du temps sur la mise sur le marché.

  • Adaptabilité : nous avons été en mesure d'adapter les envois clients à chaque situation de sinistre.

  • Réactivité : l'outil permet de créer un formulaire customisé très rapidement et l'envoi par e-mail et SMS d'un lien

  • Gamification : le formulaire digital gamifié a augmenté considérablement les taux et la vitesse de réponse.

  • Contraintes : le formulaire peut inclure des contraintes pour faciliter le processus.

  • Cycle de relance automatisé et paramétrable.

  • Rapports sur toutes les activités.

Penbox a réussi à répondre à toutes nos attentes."

- Julien Ben Lahcen, DG de LSA Courtage

Découvrez la solution en vidéo

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Résultats - Gains opérationnels et expérience client

Penbox a permis à LSA Courtage de maximiser ses taux de retour clients complétés. Aujourd’hui, 100% des sinistrés auto reçoivent un formulaire Penbox adapté à leur cas précis.

Voici quelques chiffres clés sur les 1014 formulaires envoyés dans le cadre de sinistres auto pour collecter les informations et documents pour la bonne ouverture du dossier :

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Un nombre de dossiers complets dès le début du processus signifient une diminution :

  • des échanges par e-mails

  • des appels entrants et sortants nécessaires pour compléter l'information

  • du temps de gestion des dossiers

Tout en maximisant :

  • L'expérience client

  • La qualité des dossiers pour un meilleur traitement

  • L'efficacité de l'équipe opérationnelle en charge de la déclaration

Conclusion

Penbox s'adapte à vos processus facilement, en un temps record pour une solution qui va révolutionner la manière dont vous collecter les informations et documents quelque soit le processus d'interactions clients.

 

"Penbox, c'est un outil flexible, paramétrable à volonté et qui s'intègre simplement aux outils de gestion, mais également une équipe réactive et proche de ses clients."

- Julien Ben Lahcen, DG de LSA Courtage

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