Een geactualiseerde klantenportefeuille

#supermakelaar Bart Vanhoutteghem legt ons hij hoe hij: 

✅ Een geactualiseerd klantenportefeuille in plaats zet binnen zijn kantoor 

"Eenmaal klanten het gewend zijn, kunnen we niet meer overschakelen naar de oude manier van werken."

- Bart Vanhoutteghem

Maak kennis met Kor-aal

Kor-aal is een team van top experts met een no-nonsense aanpak voor verzekeringen en bankzaken. De kantoren zijn gevestigd in Kortrijk en Aalbeke. Wij hadden een kort gesprek met Bart Vanhoutteghem, zaakvoerder van Kor-Aal met de vraag hoe hij een geactualiseerd klantenportefeuille in plaats zet binnen zijn kantoor. 

Hoe deed je de update van klantgegevens voor Penbox? 

Dat was eigenlijk niet zo simpel. Dit gebeurde meestal telefonisch. Wij belden mensen op om bepaalde gegevens aan te vullen. Bij schadegevallen hadden wij de klantenfiche bij en deze werd dan aangevuld. Nu is het een groot voordeel om dit digitaal via Penbox te kunnen doen.

Welke obstakels kwam je tegen bij de update van klantgegevens voor Penbox?

Het werd niet systematisch gedaan. Je kan niet blijven bellen. Je kan ook niet een hele dag mensen opbellen, zeker voor gegevens op te vragen. Dat is lastig voor ons maar ook lastig voor de klant. Ik denk dat het nu via het systeem van Penbox, zowel via e-mail als via telefoon, wel makkelijker is en zeker naar de jongere generatie toe.

Zij vinden dit ultra gemakkelijk om gewoon een fotootje te nemen met hun smartphone van hun rijbewijs of hun identiteitskaart. De leeftijd boven de 50 heeft er al iets meer moeite mee, maar ik denk dat dit in de toekomst wel geen probleem zal zijn. Zolang de mensen maar niet denken dat dit spam of phishing is. Sommige hebben daar een beetje schrik voor, maar wij sturen eigenlijk eerst een SMS uit. We zeggen eigenlijk van "kijk vertrouw je het niet, bel naar het kantoor" en eigenlijk zijn ze daar snel mee weg! 

We sturen eerst via BRIO een voorgeprogrammeerde SMS uit naar klanten, waarna we een verzoek uitsturen om klantgegevens bij te werken. Dit volgt dus kort na elkaar. Zonder die SMS, denk ik dat mensen in het begin toch wel wat terughoudender zullen zijn als mét die SMS. Wij doen het op die manier. Voorlopig hebben wij echt een heel goede respons van iedereen onder de 50 jaar. Boven de 50 jaar hebben wij hier en daar al wat mensen gecontacteerd, maar wij zullen hier nu consistent mee aan de slag gaan. 

"Het is zeker de manier van de toekomst om te gaan communiceren met je klanten. Het is niet enkel en alleen voor die klantgegevens bij te werken maar het is ook gemakkelijk om bepaalde documenten op te vragen en ze dan onmiddellijk te gaan integreren in je beheerspakket. Dat bespaart iedereen veel tijd en moeite."

In welke situatie stuur je een aanvraag uit om klantgegevens te updaten? 

Wij sturen dit pro-actief uit. Dat was bij ons eigenlijk van in het begin al de bedoeling dat we toch de totale portefeuille, natuurlijk wel in blokken, een SMS en een e-mail sturen om de gegevens bij te werken. De mensen die de gegevens bijwerken, die worden terug gecontacteerd. Dat is onze manier van werken vandaag. 

Wat vinden jouw klanten ervan?

Op 1 of 2 klanten na die vragen naar GDPR of conform wetgeving, vinden klanten dit een makkelijke manier. Klanten hebben niet de neiging om snel te zeggen "dat was nu een gemakkelijke manier van werken" maar ik denk eenmaal zij het gewend zijn, kunnen we niet meer overschakelen naar de oude manier van werken. Dit is makkelijker voor alle partijen. 

"Het is zeker klantgericht om het via Penbox te doen want anders moeten klanten een e-mail openzetten, het document gaan uploaden, het e-mail adres opzoeken enzovoort.

Nu kunnen klanten dit gewoon allemaal via een link doen."

Hoeveel tijd bespaar je met het vorige proces?

Het vorige proces was eerder nu en dan een keer, of bij toeval als een klant opbelt, of wij zijn toevallig op klantenbezoek. Nu gebeurt het stelselmatig dat we iedereen gaan aanschrijven of sms'en. We werken pro-actief op een juiste correcte database en het aanvullen van gegevens. We gaan mensen contacteren om de portefeuille compleet correct te zetten of bijkomende verzekeringen te bekijken. 

"Dat bespaart je veel tijd aan beide kanten en dat bespaart ook veel fouten." 

Welk gevoel heb je bij Penbox?

Wel, je gaat op de meest correcte manier de gegevens aanvullen van klanten en je leest ze automatisch in, in BRIO. Dat bespaart je veel tijd aan beide kanten en dat bespaart ook veel fouten. Klanten vullen het normaal zelf in, dus een geboortedatum kan al eens verkeerd ingegeven worden. Dat kan nu met Penbox eigenlijk veel minder voorkomen. Ik denk als de mensen dat ook graag willen in de toekomst en er geen schrik voor hebben om de gegevens op die manier in te vullen, dat dit de juiste manier is om de klanten te benaderen.